На маркетплейсе есть товары с пометкой «От этого товара нельзя отказаться при получении». Если купить такой, то возвращать придется очень долго и сложно. Рассказываем, с какими трудностями сталкиваются покупатели
Пользователи сети начали жаловаться на то, что от некоторых дорогостоящих позиций на Wildberries теперь нельзя отказаться — во всяком случае, если товар исправный. Ранее такая политика распространялась только на продукты питания или скоропортящиеся товары, а теперь и на электронику.
Например, пользователь «Пикабу» с ником Carbon4ik видеокарту стоимостью 58 тысяч рублей без возможности отказаться от товара на пункте выдачи. Мол, если видеокарта останется невостребованной или клиент откажется от его получения, средства не возвращаются, будто бы ее купили.
Carbon4ik обратился в службу поддержки Wildberries, где ему объяснили, что невостребованные товары подлежат утилизации без компенсации. Другой специалист заявил, что товар просто будет возвращен на склад, тогда как еще один и вовсе предложил просто дождаться окончания срока хранения. Вернут ли пользователю деньги в таком случае и что ждет видеокарту – утилизация или возвращение на склад, уточнять не стали.
Ответ техподдержки Wildberries на претензию пользователя
В поддержке подчеркнули, что информация о невозвратности товара отображается красным восклицательным знаком в корзине при оформлении заказа.
Выходит так, что даже если покупателю придет «кирпич» вместо видеокарты, он не сможет вернуть деньги за него, будучи в ПВЗ — такие выводы сделал пользователь Carbon4ik. Однако это не совсем так.
Ситуация, которую описывает пользователь, вызывает немало вопросов с точки зрения закона о защите прав потребителей. По общему правилу, дистанционная продажа, к которой относится покупка через маркетплейс, предполагает, что у потребителя есть право отказаться от товара в течение 7 дней с момента получения (ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). И это независимо от причины — просто передумал, не подошло и так далее.
Теперь к сути. Если товар доставлен в пункт выдачи, но еще не передан покупателю, — это не завершение сделки в юридическом смысле. Покупка считается завершенной, когда товар перешел к потребителю: он его осмотрел, принял и подписал соответствующие документы (или подтвердил получение в приложении).
Wildberries же, судя по жалобе, считает сделку состоявшейся уже в момент отгрузки — и это противоречит законодательству. Пока покупатель не получил товар в руки, он может от него отказаться без последствий. Даже если клиент просто не явился в пункт выдачи, продавец обязан вернуть деньги за товар, за вычетом расходов на доставку (если они были).
Клиент имеет право не забирать заказ, и в этом случае деньги должны быть возвращены. Попытка оставить деньги у себя — это нарушение прав потребителя. Если подобные случаи будут становиться системными, они вполне могут повлечь за собой разбирательства с контролирующими органами или судебные иски.
Покупатель не должен нести риск за то, что товар не получен. То, что маркетплейс заранее указывает «нельзя отказаться при получении», не освобождает его от соблюдения закона. Это — внутренние условия, но не норма права.
В большинстве случаев оформить возврат товаров, купленных на Wildberries, можно в любом ПВЗ маркетплейса, — при условии, если товар сохранил товарный вид и может быть беспрепятственно реализован другому покупателю. Однако если у менеджера маркетплейса есть объективные причины отказать в возврате, необходимо будет написать заявление непосредственно продавцу, который рассмотрит его в установленном порядке.
Это касается в том числе ряда категорий, в которых для возврата требуется экспертиза продавца. Товар не является собственностью маркетплейса, поэтому вопросы возврата ряда категорий товаров решаются напрямую с продавцом. К ним относится, например, электроника – для возврата таких товаров необходима специальная экспертиза: на ПВЗ невозможно осуществить их диагностику. Маркетплейс предоставляет весь необходимый функционал для связи клиента с продавцом товара.
Пользователи сети начали жаловаться на то, что от некоторых дорогостоящих позиций на Wildberries теперь нельзя отказаться — во всяком случае, если товар исправный. Ранее такая политика распространялась только на продукты питания или скоропортящиеся товары, а теперь и на электронику.
Например, пользователь «Пикабу» с ником Carbon4ik видеокарту стоимостью 58 тысяч рублей без возможности отказаться от товара на пункте выдачи. Мол, если видеокарта останется невостребованной или клиент откажется от его получения, средства не возвращаются, будто бы ее купили.
Carbon4ik обратился в службу поддержки Wildberries, где ему объяснили, что невостребованные товары подлежат утилизации без компенсации. Другой специалист заявил, что товар просто будет возвращен на склад, тогда как еще один и вовсе предложил просто дождаться окончания срока хранения. Вернут ли пользователю деньги в таком случае и что ждет видеокарту – утилизация или возвращение на склад, уточнять не стали.
Ответ техподдержки Wildberries на претензию пользователя
В поддержке подчеркнули, что информация о невозвратности товара отображается красным восклицательным знаком в корзине при оформлении заказа.
Выходит так, что даже если покупателю придет «кирпич» вместо видеокарты, он не сможет вернуть деньги за него, будучи в ПВЗ — такие выводы сделал пользователь Carbon4ik. Однако это не совсем так.
Мнение юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про возврат товара на Wildberries ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».Ситуация, которую описывает пользователь, вызывает немало вопросов с точки зрения закона о защите прав потребителей. По общему правилу, дистанционная продажа, к которой относится покупка через маркетплейс, предполагает, что у потребителя есть право отказаться от товара в течение 7 дней с момента получения (ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). И это независимо от причины — просто передумал, не подошло и так далее.
Теперь к сути. Если товар доставлен в пункт выдачи, но еще не передан покупателю, — это не завершение сделки в юридическом смысле. Покупка считается завершенной, когда товар перешел к потребителю: он его осмотрел, принял и подписал соответствующие документы (или подтвердил получение в приложении).
Wildberries же, судя по жалобе, считает сделку состоявшейся уже в момент отгрузки — и это противоречит законодательству. Пока покупатель не получил товар в руки, он может от него отказаться без последствий. Даже если клиент просто не явился в пункт выдачи, продавец обязан вернуть деньги за товар, за вычетом расходов на доставку (если они были).
Клиент имеет право не забирать заказ, и в этом случае деньги должны быть возвращены. Попытка оставить деньги у себя — это нарушение прав потребителя. Если подобные случаи будут становиться системными, они вполне могут повлечь за собой разбирательства с контролирующими органами или судебные иски.
Покупатель не должен нести риск за то, что товар не получен. То, что маркетплейс заранее указывает «нельзя отказаться при получении», не освобождает его от соблюдения закона. Это — внутренние условия, но не норма права.
Что говорит Wildberries
Обратились в пресс-службу маркетплейса с целью выяснить, как на самом деле осуществляется возврат товаров в спорных ситуациях. Вот что ответили представители компании:В большинстве случаев оформить возврат товаров, купленных на Wildberries, можно в любом ПВЗ маркетплейса, — при условии, если товар сохранил товарный вид и может быть беспрепятственно реализован другому покупателю. Однако если у менеджера маркетплейса есть объективные причины отказать в возврате, необходимо будет написать заявление непосредственно продавцу, который рассмотрит его в установленном порядке.
Это касается в том числе ряда категорий, в которых для возврата требуется экспертиза продавца. Товар не является собственностью маркетплейса, поэтому вопросы возврата ряда категорий товаров решаются напрямую с продавцом. К ним относится, например, электроника – для возврата таких товаров необходима специальная экспертиза: на ПВЗ невозможно осуществить их диагностику. Маркетплейс предоставляет весь необходимый функционал для связи клиента с продавцом товара.
Что в итоге
- Пользователи Wildberries могут вернуть любые товары, до того, как они его получили. Даже если вы заказали смартфон или видеокарту, вы имеете право осмотреть товар в ПВЗ и беспрепятственно отказаться от него, получив деньги назад сразу.
- Если же покупатель забрал товар без пометки «От этого товара нельзя отказаться при получении» из ПВЗ, сделка считается завершенной. У покупателя есть 14 дней, чтобы обнаружить брак или просто вернуть товар, если он не понравился.
- Если у товара есть пометка «От этого товара нельзя отказаться при получении» (обычно это продукты питания, нижнее белье, электроника), пользователь тоже может отказаться от товара, будучи в ПВЗ, и получить деньги назад сразу через Wildberries, так как сделка не считается завершенной.
- Если покупатель забрал товар с пометкой «От этого товара нельзя отказаться при получении», то от него отказаться тоже получится, но не через ПВЗ, а напрямую через продавца. Покупателю нужно будет связаться с продавцом, отправить устройство на экспертизу, и если она покажет, что у товара есть дефекты, деньги вернет сам продавец, но не Wildberries.
